Государство становится сервисным

А граждане всё активнее осваивают IT-технологии

Информатизация стала неотъемлемой частью нашей жизни, а информационно-коммуникационные технологии – своего рода нервной системой общества. Представители государства, бизнеса, экспертного сообщества все чаще говорят о развитии сервисов электронного правительства, внедрении IT-технологий в сферы образования, здравоохранения, культуры, ЖКХ, в отрасли промышленности.

Российская Федерация уже сейчас является одним из лидеров с точки зрения использования сети Интернет и информационно-коммуникационных технологий. Ежедневно порядка 47 миллионов наших граждан выходят на просторы Всемирной паутины. Это примерно 52% совершеннолетнего населения страны.

В местах общего пользования растет количество различных инфокиосков и терминалов. С их помощью граждане могут встать в очередь на получение жилья, записаться на прием к врачу, подать заявление на соцвыплату, получение паспорта, госрегистрацию прав на недвижимое имущество, узнать информацию о наличии тех или иных задолженностей, оплатить кредиты и штрафы, просмотреть электронный дневник школьника, получить сотни других услуг.

Учитывая растущий масштаб востребованности новых информационно-коммуникационных технологий, в прошлом году Президент РФ издал указ, согласно которому к 2018 году порядка 70% населения страны должны получать государственные и муниципальные услуги в электронном виде. Какие задачи для этого должны быть решены?

По мнению члена рабочей группы при Общественной палате РФ, представителя Международного фонда ECDL в России Марии Лазаревой, в первую очередь гражданам нужно рассказывать о возможностях, которые предоставляет информационное общество. Во-вторых, когда граждане заинтересованы и мотивированы на пользование госуслугами, их надо научить соответствующими ресурсами пользоваться. И в-третьих, нужно, чтобы эти ресурсы всегда отвечали требованиям граждан, были прозрачны, доступны, понятны и удобны.

Как бы странно это ни звучало в современных условиях, нужно не только в сети Интернет размещать информацию о наличии электронного правительства, но и по старинке клеить плакаты, раздавать прохожим листовки, брошюры, буклеты о том, где и когда можно пройти обучение интернет-технологиям. И тогда уже у людей появятся интерес и мотивация. Для решения этой задачи в ряде регионов создан единый портал «Электронный гражданин». Он предназначен для тех, кто никогда раньше не пользовался Интернетом и мог бы буквально в два щелчка записаться на обучение очно либо в режиме онлайн.

Портал обладает крупным понятным интерфейсом – там яркие крупные кнопки, доступные тексты, видеоролики, дающие понять, куда ты попал и зачем. Часто человек не знает, куда ему обратиться со своей проблемой или вопросом. Имеющийся навигатор четко прописывает, какой орган власти за что отвечает. На этом же портале размещены видеокурсы, есть электронная очередь. Многие записывают на курсы своих мам, бабушек, дедушек. Когда наступает их время, им звонят из учебного центра и приглашают на бесплатное обучение.

В ряде регионов существует портал «ЖКХ и энергоэффективность». Он делает прозрачной такую сложную, проблемную и тяжелую для восприятия тему, как городское жилищно-коммунальное хозяйство. На портале размещен интерактивный калькулятор тарифов ЖКХ, благодаря которому можно узнать, правильно ли вам начисляют платежи. Имеется калькулятор субсидий: введя свои данные, можно узнать, полагаются ли вам субсидии на оплату услуг ЖКХ. Можно посчитать экономический эффект от замены обычных ламп на энергосберегающие. Ярким анимационным способом показано, как можно экономить электроэнергию и, соответственно, собственные средства. Портал содержит полную базу управляющих компаний. Ввели свой адрес и получили полную контактную информацию. Есть рейтинг управляющих компаний: за ту или иную УК можно даже проголосовать. Увидеть, какая компания работает лучше. Желающие, и дети, и взрослые, могут сыграть в интерактивную игру «Энергоэффективный дом». Выполняя определенные действия – меняя обои, утепляя окна и т.п., – можно набрать определенное количество игровых баллов по шкале энергоэффективности, а в конце увидеть экономический эффект, сколько денег на своих инвестициях он сэкономил. Реальный опыт показывает, что за 6 месяцев можно сберечь до 24 тысяч рублей.

Один из интереснейших образовательных проектов – «Путеводитель по истории родного края». Благодаря ему ребенок вовлекается в замечательную квест-игру, решает разные ребусы, задачки, участвует в интерактивных коммуникациях, получая таким образом информацию по истории и культуре родного края, запоминая важнейшие сведения о своей родной земле.

Следующий после мотивации этап – это различные формы обучения граждан компьютерной премудрости, начиная с того, как пользоваться клавиатурой, и заканчивая заходами на сайты Президента РФ, главы региона, возможностью забронировать себе путешествие, билет в филармонию, записаться на прием к врачу, найти родственников или друзей юности, пообщаться с ними в скайпе, «аське», отправить электронное письмо.

В Тюменской области основам компьютерной грамотности по программе губернатора «Расширяя горизонты» обучено уже порядка 60 тысяч человек. И эта цифра продолжает расти.

XXI век – это новая эра в развитии коммуникаций. Бумажный документооборот переходит в электронный формат, из императивного государство становится сервисным, то есть обслуживающим граждан, и при этом появляются механизмы обратной связи между государством и простыми гражданами. «Гражданский контроль», «взаимодействие государства и общества» – эти и подобные им выражения нередко звучат в экспертном сообществе.

Достижения IT-отрасли можно с успехом использовать и в этой сфере. Так, эксперты говорят уже не только об электронном правительстве, но и о таких понятиях, как «электронная демократия», «электронный парламент», «электронное правосудие».

Появились примеры сетевой экспертизы государственных и корпоративных решений. Есть так называемые краудсорсинговые IT-проекты, когда участниками управления делами государства или муниципалитета реально становятся сами граждане. К примеру, во многих регионах набирают популярность интернет-проекты по развитию городской среды. Сервис позволяет осуществлять общественный мониторинг проблем во дворе, подъезде, микрорайоне, вести оперативный диалог между жителями города, обслуживающими организациями и властями.

В основе данных проектов – бесплатные интернет-приложения, которые можно скачать на свое мобильное устройство. Человек, обнаруживший проблему, делает фото, снабжает его комментарием и отправляет сообщение на web-портал. Принятая информация рассылается в виде уведомлений организациям, учреждениям, департаментам, зарегистрированным в системе. Ответственный сотрудник, рассмотрев заявку, принимает решение о способах устранения проблемы. По законодательству, на рассмотрение заявления и принятие решения отводится 30 дней. Очевидно, что чем больше людей среагируют на тот или иной факт бесхозяйственности или асоциального поведения, тем быстрее ситуация будет исправлена. Получается, что горожане могут собственными усилиями повысить уровень комфорта и безопасности в своем городе.

Как-то участник одного из IT-форумов выразил мнение, что подобного рода сервисы дискредитируют госслужащих и работников муниципалитетов, выставляют их в негативном свете. Не спешим ли мы «обижать» уважаемых людей?

Свою позицию на сей счет озвучила член Общественной палаты РФ, профессор юридического факультета МГУ Елена Лукьянова:

– Граждане начинают ощущать себя не подданными государства, а пользователями тех услуг, которые государство им предоставляет. И не только пользователями, а теми, кто оценивает качество этих услуг. Не все к этому привыкли. С другой стороны, идет встречный процесс, в ходе которого чиновники также с трудом привыкают к новым условиям, когда они не столько начальники, сколько нанятые народом работники, качество услуг которых оценивается. Ничего не происходит одномоментно, и нужно время, чтобы обе стороны почувствовали себя комфортно в новом качестве. Именно для этого и нужна демократия. Чем больше будет критики и оценки качества услуг, тем быстрее обе стороны придут к этому новому качеству и начнут взаимодействовать друг с другом. А как иначе исправлять плохое, если его не фиксировать?

Распространение новых форм общественной экспертизы и общественного контроля – процесс необратимый. Добавим, что в декабре прошлого года вышло постановление Правительства Российской Федерации, где говорится об оценке населением органов власти всех уровней. В Минэкономразвития уже разработаны методики оценки, и с 1 января 2014 года у граждан РФ появится возможность высказаться по поводу качества работы чиновников.

Бюджет на развитие IT в стране на 2013 год составляет примерно 85 млрд рублей. Часть этих средств направляется как раз на изменение качественных характеристик оказания государственных и муниципальных услуг населению.