Права свои знать и уметь защищать

-Ни для кого не секрет, что во все времена в адрес работников торговли нет-нет да и поступали жалобы от покупателей на некачественный товар или нарушение правил торговли. Сейчас на защите прав потребителей стоит Роспотребнадзор. Бахыт Султановна, много ли было жалоб от граждан по поводу нарушения их прав именно в этой сфере?

-В 2013 году в территориальный отдел поступило 18 письменных обращений, касающихся нарушений прав, в том числе: одно обращение - на качество пищевых продуктов (кондитерских изделий); два обращения - на качество непродовольственных товаров (обувь, запчасти для автомобиля); еще девять обращений - на нарушение правил торговли (отсутствие ценников, вывески - пять обращений, одно - на нарушение правил торговли при реализации товаров на почте, одно - на отказ принять товар ненадлежащего качества, одно - на нарушение правил дистанционной торговли, одно - на отказ в доставке крупногабаритного товара). Кроме того, поступило шесть жалоб в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг. При этом наибольшее количество обращений потребителей было связано с порядком расчета оплаты коммунальных услуг с учетом показаний приборов учета, а в осенне-зимний период - с предоставлением услуг ненадлежащего качества по отоплению. По-прежнему актуальными для потребителей остаются вопросы о несогласии с размерами выставленных счетов по оплате за газоснабжение; об оплате за опломбировку и повторный допуск в эксплуатацию индивидуальных приборов учета, поверенных в установленном порядке. Во всех ответах гражданам давались разъяснения с алгоритмом их дальнейших действий. При рассмотрении обращений восемь жалоб (44,4 процента) подтвердились, восемь хозяйственных субъектов по результатам рассмотрения привлечены к административной ответственности, вынесены постановления об административных правонарушениях на сумму 7500 рублей, одно дело передано на рассмотрения в судебные органы.

-Бахыт Султановна, принимаете ли вы на рассмотрение устные обращения, например, по телефону?

-Конечно, мы реагируем на все жалобы и заявления, в том числе и на устные. Так, в 2013 году поступило 50 устных обращений, из которых 43 обращения - на нарушение прав потребителей в сфере торговли, два -относятся к сфере предоставления гражданам финансовых услуг и отдельных вопросов по кредитованию населения, пять - на нарушения в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг. При рассмотрении поступивших обращений граждан потребителям даны разъяснения о правовых аспектах и о действующем законодательстве в сфере потребительского кредитования, а также оказывалась помощь в составлении претензий, адресованных хозяйствующим субъектам. Всего составлено 30 претензий. В большинстве случаев данные претензии были удовлетворены продавцами в добровольном порядке, то есть в досудебном, на сумму 188900 рублей.

-А в суд вы обращаетесь с исками?

В 2013 году в суд поданы два иска в защиту конкретного потребителя в сфере предоставления услуг розничной торговли. Оба иска удовлетворены, присуждено в пользу потребителей 38700 рублей, в том числе компенсации морального вреда 10000 рублей. Помимо этого, специалистами в постоянном режиме при устных обращениях граждан по телефону даются консультации, что позволяет предупредить поступление жалоб в территориальный отдел.

-Неоднократно в нашей газете публиковались информации о работе телефона «горячей линии» вашего территориального отдела Роспотребнадзора. Каковы результаты?

-В 2013 году проведена 121 консультация по вопросам законодательства о защите прав потребителей по устным обращениям (в т. ч. по телефону), по «горячей линии». По-прежнему наибольшее количество консультаций оказывается по вопросам правил торговли при продаже различных видов товаров, а именно: как и кому предъявить претензию при продаже товаров с недостатками, ненадлежащего качества; в каком случае подлежит обмену товар ненадлежащего качества; кто обязан провести экспертизу товара; за чей счет проводится экспертиза товара и так далее.

-Бахыт Султановна, насколько я знаю, одно из направлений деятельности отдела Роспотребнадзора – проведение проверок…

-В целях контроля состояния потребительского рынка товаров (работ, услуг) территориальным отделом в 2013 году проведено 49 проверок хозяйствующих субъектов, реализующих товары и оказывающих другие услуги населению, из них 35 - плановых и 14 - внеплановых. А также по признакам нарушения законодательства о защите прав потребителей было возбуждено и проведено 14 административных расследований. В проведены три плановые проверки учреждений здравоохранения, оказывающих платные медицинские услуги населению. При этом рассматривались и анализировались договоры на оказание платных медицинских услуг на предмет включения в договор условий, ущемляющих права потребителей, а также доведения до сведения потребителей полной и необходимой информации, предусмотренной законодательством. Из них в одном случае выявлено непредоставление потребителям полной и достоверной информации об оказываемой услуге, за которое в отношении юридического лица вынесено постановление о штрафе по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ на сумму 5000 рублей. По материалам проверок выдано 27 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения, 34 предписания - по устранению нарушений прав потребителей.

-Бахыт Султановна, наверняка немаловажная роль в предотвращении вышеуказанных нарушений отводится профилактической работе.

-Да, это так. В 2013 году продолжалась работа в области обучения потребителей основам потребительских знаний. Для этих целей территориальным отделом используются такие информационно-просветительские средства, как средства массовой информации (телевидение, радио), периодические издания, Интернет. По актуальным вопросам защиты прав потребителей были подготовлены памятки, буклеты, другая наглядная информация. Проведены семинары среди предпринимателей и руководителей хозяйствующих субъектов, где также давались разъяснения прав потребителей в той или иной ситуации, возникающие между потребителями и продавцами товаров или исполнителями услуг, доводилась информация о новых, вступивших в силу, нормативных актах в сфере защиты прав потребителей.