Не место красит человека…

Человек по-настоящему может быть счастлив в том случае, когда вкупе с семейным счастьем и благополучием он занимается любимым делом на работе. Именно так можно сказать и о Ларисе Викторовне Быструшкиной, которую вы видите на снимке. Сегодня она – моя собеседница.

Л. Быструшкина – менеджер по обслуживанию частных лиц в Сбербанке. Сегодня за плечами 25 лет работы, по этому случаю и состоялся наш разговор.
4 октября 1990 года Лариса Викторовна пришла на работу в банк. К тому времени на руках был диплом специалиста Тюменского торгового техникума.

- Как же вышло, что вы, получив образование, не пошли работать в торговлю? – задаю свой первый вопрос.

- Ещё со школьной скамьи мне хотелось работать в сфере торговли. А потому, закончив 10 класс, я поступила в Тюменский торговый техникум. Учиться нравилось, с удовольствием ходила на занятия и, получив диплом, вернулась в родной район с твёрдым намерением работать для начала хоть продавцом. Но, по стечению обстоятельств, оказалась в банке. Поработав немного, я поняла, что нашла себя. Кто-то может сказать, что работа рутинная, однообразная, но мне это очень нравилось.
Первое время Л.В. Быструшкина работала контролёром по подмене. Вскоре руководство, отметив и оценив старания молодого специалиста, переводит её контролёром по зачислению, затем старшим контролёром. На этом этапе молодому специалисту многому удалость научиться. К тому времени Лариса Викторовна заочно оканчивала экономический факультет Омского Института бизнеса и информационных технологий. Но теория - это одно, другое дело – практика.

- Получается, что всё обучение происходило на рабочем месте?
- Да, многому обучалась сама, глядя на опытных специалистов и по крупицам собирая все методы и тонкости работы. Мне очень хотелось закрепиться именно здесь, поэтому я старательно впитывала всё, что видела.
Уже не один год Л. Быструшкина работает в должности ведущего специалиста по обслуживанию частных лиц.
- Сегодня у Ларисы Викторовны самый трудоёмкий участок работы: выплата компенсаций, все разбирательства по кредитным картам, по кредитам и так далее, - рассказывает руководитель Галина Фёдоровна Федосеева. – Но с работой она справляется безупречно. У неё есть чему поучиться молодым нашим сотрудникам. Буквально на днях перелистывала «Книгу жалоб и предложений», так в ней не один десяток отзывов благодарных клиентов о работе этого специалиста. Я считаю, что это самый лучший показатель работы Л.В. Быструшкиной. Она всегда вежлива, доброжелательна, тактична, доступно и подробно расскажет клиенту обо всём, что его интересует.

- К вам приходят люди разные, удаётся ли со всеми найти общий язык? – снова обращаюсь к своей собеседнице.

- Да, бывает, что и накричат, и обругают, но ты должен свои чувства и эмоции держать при себе, - продолжает Лариса Викторовна. – И в любом случае делать свою работу. А потом ведь не все люди такие. Иногда подарят такой заряд хорошего настроения с утра, что на весь день хватит!
- За годы работы у вас, наверное, появились постоянные клиенты.
- И очень много. Люди иногда намеренно стоят в длинной очереди, чтобы работать именно со мной. Не скрою, это приятно, да ещё и пожелают чего-нибудь хорошего. Это приятно вдвойне.
- Лариса Викторовна, вы начинали работать ещё в то время, когда не то что компьютеров, даже счётных машинок не было. Сейчас, с внедрением современных технологий, работать стало легче?
- Конечно, компьютер намного облегчил нашу работу. Вы только представьте, что раньше все расчёты мы делали на обычных счётах. Теперь всё автоматизировано. Хотя компьютерные программы освоить тоже не всем быстро удаётся. А вот было время, когда и новогоднюю ночь мы встречали на рабочем месте. Но даже и тогда у меня не возникало желания сменить место работы.

- А что вы считаете главным в своей работе?

- Самым главным является искреннее желание общаться с клиентами, с удовольствием и даже азартом рассказывать им обо всех банковских продуктах, умение убеждать. Люблю людей - общение с ними заряжает меня энергией. Кроме того, мне нравится видеть то, что клиенты, которые вначале и слышать ничего не хотят о дополнительных банковских продуктах, после моего рассказа начинают проявлять заинтересованность и часто заключают договоры. А потом приходят ко мне снова и снова. 
Мне даже интересны такие клиенты, которые задают много «неудобных» вопросов, выдвигают различные возражения. И если удаётся убедить именно их, то я испытываю профессиональное удовлетворение. 

- И последний вопрос. Как вы считаете, что нужно менеджеру по работе с клиентами для успеха? 

- Такой специалист должен хорошо владеть информацией, у него должны гореть глаза, и он сам должен вполне искренне верить в то, в чём хочет убедить своего клиента. Когда я вижу порой на аналогичных позициях девочек с потухшими глазами, я тут же понимаю, что они не на своём месте. 
Значительную роль играет внешний вид. И не столько естественная красота, сколько ухоженность, аккуратность, поддержание строгого корпоративного стиля в одежде. Если сотрудник не выглядит безупречно, то у клиента не будет доверия и к банку. Ведь каждый работник - это его лицо! 

И, конечно же, необходимы какие-то природные качества. Если человек - интроверт по натуре, то он никогда не сможет успешно общаться с людьми, не сумеет убедить и заинтересовать их. Ему лучше работать с бумагами. А я вот с детства была очень общительной, активной, открытой - и это мне здорово сейчас помогает в работе. 
- Я с вами согласна. Если бы все мы были такими требовательными… Ну что же, мне остаётся только поблагодарить вас за интересную беседу и пожелать дальнейших успехов в работе и побольше благодарных клиентов.