Таинственный покупатель

Низкий уровень сервиса обслуживания достался нам в наследство от недавнего прошлого. К счастью, в последнее время этот недостаток все больше волнует не только потребителей, но и владельцев компаний, которые из-за работы персонала теряют клиентов и репутацию… На рынке труда вакансия: тайный покупатель, по некоторым оценкам, на сегодняшний день его услугами пользуется около 15% предприятий сервиса…

Я бы в шоперы пошел

На одном из интернет-сайтов Тюмени я нашел сразу несколько объявлений о наборе по вакансии тайный покупатель. Звоню по одному из телефонных номеров и выясняю, что заказчик – владелец небольшой сети аптек. Он желает в течение нескольких недель тайно проверить своих работников «на вшивость»… Условия работы достаточно простые: заключаем контракт, работодатель предоставляет список адресов и указывает, что именно он хочет проверить – вежливость персонала, быстроту обслуживания или честность. При этом выдаются «расходные» деньги и примерный список покупок.

На «дело» беру с собой представителя общества защиты прав потребителей Юрия Шахова, и мы идем покупать медикаменты на общую сумму почти 3000 рублей. Но, кажется, волнения нашего нанимателя напрасны: девушка-кассир из аптеки по улице Геологоразведчиков с вежливой улыбкой быстро достает все нужные препараты, отсчитывает, упаковывает, желает приятного дня. В том же духе происходит покупка и в другой точке, в третьей – хоть и без улыбки – точно так же быстро и вежливо нас обслуживает третий продавец-кассир…

– Да уж, вот так работа! – ухмыляюсь я.

– Работать тайным покупателем действительно достаточно удобно, – говорит Юрий. – Ведь обязанности заключаются разве только в том, что нужно купить товар и посмотреть на уровень сервиса, потом сделать устный или иногда письменный отчет. Но это разовая работа – наниматель обследует свою сеть, и все, вы свободны. Только у очень крупных предприятий есть свои штатные тайные контролеры – у сети автозаправок или, например, у крупной торговой сети. Точно знаю, что есть целое подразделение у компании, торгующей оргтехникой.

По причине непостоянства «лучшая в мире работа» остается уделом домохозяек и студентов. Правда, есть сегменты, где нужны «специалисты»: в магазин, торгующий яхтами, простака не пустишь…

Через сколько гудков вам ответили?

Когда к вечеру мы встречаемся с заказчиком, выясняется, что сеть аптек принадлежит вовсе не ему – однако мониторинг работы конкурентов еще никто не отменял. Теперь бизнесмен сделает выводы. Кстати, по итогам «проверки» пришлось заполнить довольно серьезную анкету со множеством вопросов: «представились ли вам, улыбнулся ли кассир», «звонили ли вы предварительно» (действительно, по условиям задания нужно было предварительно позвонить и спросить, имеются ли в наличии лекарства), «через сколько гудков вам ответили»…

Кстати, следующее объявление оказалось «пугалом». По телефону ответил мужчина, серьезным тоном посетовавший, что в последнее время в адрес магазина, где он работает старшим администратором, поступает множество жалоб на качество. Однако когда я сказал, что хотелось бы провести небольшой журналистский эксперимент, сменил гневный тон на вежливый и сказал, что объявление – лишь способ подержать работников в напряжении.

– Мы не в первый раз так делаем, и это приносит заметные результаты: когда продавцы в магазине ждут тайной проверки – уровень сервиса повышается в разы. Собственно, и слух о том, что такая проверка пройдет, – мы сами распространяем…

«Тайный клиент» – на сегодняшний день один из наиболее эффективных способов оценить уровень работы на том или ином предприятии, – комментирует администратор торговой сети Роман Сорокин. – Сейчас этим инструментом пользуются и в банках, и в аптеках, и в кафе-ресторанах. И очень хорошо, что уже владельцы предприятий следят за уровнем сервиса. Это значит, что предприниматели становятся не просто рвачами, стремящимися заработать любой ценой, но и нацеливаются на длительный и качественный подход к бизнесу. Может быть, «советский» сервис скоро уйдет в прошлое»…

Андрей НОВИКОВ