Жаловаться тоже надо правильно!

«Дина Васильевна! Огромное вам спасибо за всё: и за левую руку, и за сломанную, и за пару выбитых зубов! Спасибо! Спасибо! Спасибо!».

Из «Книги отзывов и предложений» в больнице г. Владивосток. Запись сделала Л. Рубан.

Собака лает – ветер уносит

Интерес к нужности и ненужности «книг жалоб» возник вовсе не случайно. Толчком к «разбору полётов» стал случай, произошедший со мной определённое время назад. Услышав в одной из организаций грубость вместо вежливого, исчерпывающего ответа, я сделала запись в «Книге отзывов и предложений». Подписалась и поставила число. Оказавшись в очередной раз в этом учреждении, вновь заглянула в Книгу. И что вы думаете? Листа, на котором находилась моя жалоба, не оказалось…

В советское время «книги жалоб» свои функции выполняли сполна, хотя и тогда умелые люди находили нужные слова для начальника или вели что-то вроде двойной бухгалтерии: один, официальный, документ был для довольных посетителей и руководителя, другой, подприлавочный, - для особо придирчивых правдолюбов. И всё же как тогда, так и сейчас, в организациях, дорожащих своей репутацией и клиентурой, специальным тетрадям отводится видное место. Хотя многие граждане, потребители тех или иных услуг, считают «книгу жалоб» лишь привычным предметом интерьера, не видя в ней особой пользы. Гораздо эффективнее высказать претензии в лицо, считают они. Но слово - не воробей, а вот написанное топором не вырубишь. Только излагать претензии нужно тоже грамотно…

Дайте жалобную книгу!

Стоит отметить, что законодательно правила ведения «книг жалоб» были оговорены аж в 1973 году! «Свежих» же документов по ведению и реагированию на жалобы и предложения в России нет.

Так, согласно Приказу Министерства СССР от 23.07.73 г., клиенту Книга предоставляется по первому требованию, и человек вовсе не обязан объяснять, зачем она ему и что он собирается в ней писать. А ещё сотрудники учреждения должны предоставить клиенту ручку, стол и стул, чтобы излагать мысли было удобно. Внутри тетради на одной стороне должно быть отведено место для отзыва (жалобы), на другой – место для контактов и комментариев администрации.

Бывает так, что в выдаче специальной тетради отказывают, мол, она на проверке или закончилась. Но это не должно смущать клиента ни в коем случае. Помните: на предприятиях розничной торговли и общественного питания, в организациях, относящихся к сфере обслуживания (парикмахерских, станциях техобслуживания, автозаправочных станциях, отделениях банков, почте и т.д.), «Книга отзывов и предложений» должна быть в наличии всегда.

Есть свои нюансы и в заполнении Книги. Во-первых, следует проставить дату и порядковый номер заявления, указать свои фамилию и инициалы. Адрес пишется в том случае, если человек желает получить письменный ответ на заявление. Суть жалобы нужно излагать точно и корректно, опираясь только на факты – дополнять их эмоциями, оскорблениями, неформальной лексикой не стоит (в этом случае запись могут посчитать бредом пьяного человека).

Бумага не краснеет?

«Книга отзывов и предложений» - предмет строгой отчётности организаций. Опять же, согласно вышеуказанному Приказу, она регистрируется и заверяется печатью, подписью уполномоченного лица, а также руководителя предприятия. Страницы обязательно прошиваются и нумеруются. В начале Книги есть (по крайней мере, должны быть) инструкция по её ведению, адреса и телефоны владельца и вышестоящих организаций. По окончании отчётного периода документ подлежит обязательной перерегистрации.

Независимо от того, прав человек в своих претензиях или нет, поставил фамилию или остался анонимом, администрация предприятия, магазина, киоска и прочее обязана реагировать на сообщение. На это отводится 15 дней. Такие записи не остаются без внимания контролирующих органов - в ходе проверок они обязательно просматривают тетради.

Если человек сомневается в действенности такой меры, как запись в «Книге отзывов и предложений», жалобу можно продублировать в Роспотребнадзор. Кстати, в ст. 14.15 Кодекса об административной ответственности РФ прописана ответственность за отсутствие «Книги отзывов и предложений». Можно обратиться в территориальное управление и сертифицирующий орган. Последний может поставить вопрос об изъятии лицензии. Бумага, конечно, не краснеет. Но может оказаться полезным инструментом в борьбе потребителя за свои права, а также сослужить добрую службу грамотному и умному руководителю, ведь критика – своего рода аварийная сигнализация, которая даёт толчок к необходимым переменам… Так что любой минус в виде жалобы можно превратить в заметный плюс!

Елена АТАЛЫКОВА