«Самые отважные отстаивают свои права в суде»

Международная федерация потребительских организаций провозгласила: «Наши деньги, наши права: компании за правильный выбор на рынке финансовых услуг» («Our money, our rights: campaigning for real choice in financial services»). Это девиз Всемирного дня защиты прав потребителей в 2012 году.

Глобальная акция направлена на усиление внимания мирового сообщества к теме защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг. Поводом для столь серьёзного заявления о «наших деньгах и наших правах» послужила финансовая неграмотность населения. Многие аналитики даже считают её катализатором «вспыхнувшего» в 2008 году финансового кризиса, который до конца «загасить» не удалось и сегодня.

Впрочем, жизнь не стоит на месте. Люди учатся на своих ошибках. Начальник Управления Роспотребнадзора по Тюменской области Галина Шарухо сообщила на пресс-конференции:

– В 2011 году количество жалоб от потребителей товаров, услуг, работ увеличилось. Рост обращений связываю с повышением правовой грамотности и информированностью населения.

Жалоб могло бы быть меньше. Галина Васильевна посетовала на то, что основная масса граждан поступает опрометчиво, подписывая, к примеру, документы при оформлении кредита, практически не читая их. И призналась: я – тоже не исключение. Банкиры – хорошие психологи, понимают, что время для людей – тоже деньги, поэтому самое важное для потребителя печатают мелким почерком на десяти страницах. Кто это будет читать? А потом выясняется – банк в чём-то ущемил права гражданина. Многие рассуждают так: «После драки кулаками не машут» и начинают выплачивать взятый кредит, хотя не согласны с его условиями. Лишь самые отважные защищают свои права в суде, отметила Галина Шарухо. И контрольно-надзорные органы им в этом помогают.

Итак, главная тема дня – защита прав потребителей в сфере оказания финансовых услуг. Она актуальна уже несколько лет, чем и озабочено мировое потребительское сообщество. Много жалоб по договорам, заключённым в 2006-2008 годах. Потребители не знают, что административные решения можно принимать только в течение одного года, обращаются поздно, когда достичь положительного результата труднее. Что касается Тюменской области, то в 2011 году в Управление Роспотребнадзора от граждан поступило 374 обращения по вопросу оказания финансовых услуг, из них 205 – письменных. Потребители сообщали о нарушении и ущемлении их прав, в том числе на получение достоверной информации об удержании дополнительных комиссий в рамках заключённых кредитных договоров, навязывании страховых услуг… Потребитель должен знать: когда филиалы столичных банков в спорных вопросах ссылаются на Москву, это неправильно. Защиту можно найти на территории Тюменской области, где приобретался кредит, пояснила Галина Шарухо. Проведено 18 проверок и 11 административных расследований. В действиях двенадцати банков выявлено 370 нарушений обязательных требований. Вынесено 26 постановлений о привлечении к административной ответственности, штраф составил 240 тысяч рублей. В суды общей юрисдикции было подано 118 заключений о нарушении прав потребителей. 99 исков удовлетворено, в пользу потребителей присуждено выплатить около трёх миллионов рублей.

Нарушаются права потребителей также в сфере услуг ЖКХ (здесь, как и в финансовом секторе, число жалоб растёт – отмечают контролирующие органы), долевого строительства жилья, турбизнеса, транспорта, образования, здравоохранения. За прошлый год зарегистрировано 1598 обращений, из них только по Тюмени – более тысячи. Лидируют в нарушении прав потребителей жилищно-коммунальное хозяйство, финансовые структуры, бытовое обслуживание, связь (925 обращений). Четыре нижестоящие «ступеньки» этой своеобразной «лестницы» занимают товары – сфера продажи (673 обращения), нарушения правил продажи отдельных видов (329), качество непродовольственных (274) и продовольственных (70). В этих отраслях проведено 697 плановых и 805 внеплановых проверок, выявлено свыше трёх тысяч нарушений обязательных требований, установленных нормативно-правовыми актами в области защиты прав потребителей. Управлением вынесено более 1,3 тысячи постановлений о привлечении хозяйствующих субъектов к административной ответственности с наложением штрафов более чем на десять миллионов рублей.

По данным Управления Роспотребнадзора, 58 процентов нарушений (от общего количества письменных обращений) прав потребителей удалось устранить в досудебном порядке. Гражданам возвращено более 1,6 миллиона рублей. В суды было подано 122 исковых заявления, по 97 из них вынесено решение в пользу потребителей. По искам взыскано свыше 14 миллионов рублей. Почти половину этой суммы отсудили жители коттеджного посёлка Комарово, качество построенного жилья в котором оставляло желать лучшего.

В этом году Федеральному закону «О защите прав потребителей» исполняется двадцать лет. Потребитель становится умнее. И государство стало уделять ему больше внимания. В январе на заседании Президиума Совета РФ – в кои-то веки – власти рассматривали вопрос о защите прав потребителей в сфере ЖКХ, туризма. Говорилось об усилении госгарантий в части финансовых услуг, о том, что для предприятий торговли и общепита необходимо вернуть «внезапность проверок». Сейчас приходится уведомлять за несколько дней, что не даёт возможности выявить недостатки. И в 2011 году законодательная база в сфере защиты прав потребителей оптимизировалась. Внесены изменения в «главный» Закон – «О защите прав потребителей» в Жилищный кодекс. Постановление № 924 Правительства РФ утвердило перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителей об их замене или о расторжении договора купли-продажи подлежат удовлетворению в случае наличия существенных недостатков. Высший арбитражный суд РФ издал информационные письма об обзорах судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей при заключении кредитных договоров.

– И это правильно, ведь работа в сфере защиты прав потребителей относится к социально значимой, – подчеркнула Галина Шарухо. К слову, этой работой почти двадцать лет успешно занимался тюменский журналист Борис Григорьев, который возглавлял общественную организацию по защите прав потребителей. Бориса Григорьева не стало, вечная ему память. Журналисты надеются, что организация будет работать, как и прежде, предлагают назвать её именем бывшего руководителя. Идея хорошая. Думаю, все тюменцы поддержат.