Мы все стремимся к диалогу

Речь идет о законе Российской Федерации «О защите прав потребителей», принятом в 1992 году и применяемом с тех пор (увы, не всегда!).

В большом зале администрации города прошло совещание для предпринимателей, на котором выступила главный специалист-эксперт управления Роспотребнадзора по Тюменской области Ольга Юрьевна Кубышкина.

Отдел защиты прав потребителей, который она представляет, работает со всеми предпринимателями и потребителями, рассматривает жалобы на торговлю и услуги. Основной документ, к которому она рекомендует обращаться, – закон «О защите прав потребителей». При разборе жалоб сотрудники применяют также Гражданский кодекс РФ, всевозможные подзаконные акты, правила продажи отдельных товаров, оказания услуг – жилищно-коммунального хозяйства, туристических и т.д. Семинар был адресован предпринимателям Тобольска, именно для них Ольга Юрьевна толковала изменения, которые с нынешнего года внесены в закон. Полагаю, многое из того, что она говорила, будет полезно и потребителям.

Первое, на что она обратила внимание, – преамбула закона. Этот момент часто упускается из вида в случае спора сторон. Для наших читателей, то есть большей частью потребителей, хочу выделить формулировку понятия «продавец» – это организация, независимо от ее организованно-правовой формы. Стало быть, нам, потребителям, претензии по закону нужно предъявлять к руководителю организации или непосредственно к индивидуальному предпринимателю, но никак не к человеку, стоящему за прилавком, что часто, к сожалению, бывает.

– Что такое сертификат соответствия? Это подтверждение безопасности товара для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования. Сейчас вышло новое постановление № 982, – уточнила О.Ю. Кубышкина, – где утверждена новая номенклатура товаров, подлежащих обязательной сертификации или декларации. Все продукты продовольствия с 1 февраля 2010 года (изготовленные или произведенные после этой даты) подлежат декларированию. Кроме детских. Все, что касается товаров детского ассортимента, вплоть до игрушек, подлежит обязательной сертификации.

Так в чем же разница? Сертификат соответствия выдается органом по сертификации, который несет юридическую ответственность. А декларацию выдает изготовитель продукции, который точно так же проводит исследование продукции по безопасности, вписывает в декларацию все протоколы и, выдав документ, несет за него ответственность.

Статья 5.

Права и обязанности изготовителей в области установленного срока службы товара, срока годности, гарантийного срока.

К примеру, игрушки из Китая. В основном на них пишут – срок службы неограничен. Это нарушение закона. Такие товары снимаются с реализации, на продавца выписывается административное взыскание. Срок службы должен быть указан обязательно – год, пять или сто лет.

В соответствии с Постановлением № 720 Правительства РФ существует перечень таких товаров. И подчеркивается – срок годности не может быть продлен. В случае, если указаны месяц и год срока годности, исчисление идет на первое число. Пример: дата годности – май 2010 года. 2 мая срок истек, несмотря на то, что продукт изготовлен, скажем, 30 мая какого-то года.

Говоря о сроках, Ольга Юрьевна подчеркнула:

– Срок гарантии на товар исчисляется с даты розничной продажи потребителю. Никак не со дня изготовления товара или приобретения его дистрибьютором или оптовиком. Так прописано в законе. Продавец вправе установить гарантийный срок, если он не определен изготовителем.
Об обуви. Здесь предусматривается сезонность. Независимо от того, когда ее купили: зимние сапоги – летом, босоножки – зимой, срок гарантии пойдет с момента наступления ближайшего сезона, когда обувь должна эксплуатироваться. По Тюменской области есть официальный документ – постановление, в котором прописаны даты наступления климатических сезонов. Это общепринятый деловой оборот.

Статья 10.

Информация о товарах, работах и услугах.

Изготовитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую информацию о товарах, работах и услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. По определенным видам товаров перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ. Информация должна в обязательном виде содержать наименование технического регламента или иную, установленную российским законодательством.

С 2009 года вступили в силу технические регламенты. Действует четыре – на масложировую и молочную продукции, на табачные изделия и соки. На основании закона о техническом регулировании вся продукция, изготовляемая по техническим регламентам, должна соответствовать требованиям, которые в нем содержатся. На маркировке должен стоять знак принадлежности к техническому регламенту.

Кроме этого в обязательном порядке должны быть сведения о свойствах товара, в отношении продуктов питания обозначения ГМО – более 0,9% – маркировка обязательна. Генно-модифицированные вещества появились раньше всех в сое, затем обнаружены в кукурузе, теперь уже есть в картофеле и томатах. Смотрите внимательно маркировку.

Условия приобретения товаров при предоставлении кредитов. Когда по какому-то случаю приходится расторгать договор кредита (по возврату товара, если он оказался некачественный,) возмещается потребителю не только сама сумма уже выплаченного кредита, но и все проценты, которые потребитель уплатил на момент расторжения, и другие расходы, выплаченные банку.

Статья 18.

Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков.

Самая востребованная и часто нарушаемая.

В случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе потребовать что-то одно: замены на товар этой же марки или на такой же, но другой марки с последующим пересчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатка товара; возмещения расходов на их устранение; отказа от исполнения купли-продажи с возвратом уплаченной за товар суммы. Возврат товара с недостатками производится за счет продавца и его силами.

Сейчас часты в магазинах распродажи. Новые требования закона распространяются и на товар, проданный на таких акциях. Если он продается по уценке – с дефектом, продавец обязан поставить потребителя в известность – на ценнике или ярлыке написать в произвольной форме, человек должен расписаться, что он знает: товар куплен по уценке.

В отношении технически сложного товара: в случае обнаружения в нем недостатка потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы, либо предъявить требование о его замене на товар такой же или другой марки с перерасчетом покупной цены. Срок – в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю. Потребитель, помни – отсутствие кассового товарного чека не является основанием для отказа в приеме претензии. Вы можете обратиться со свидетельскими показаниями.
Печать и дату продажи в гарантийном талоне продавец ставит в момент продажи.

Продавец обязан принять у потребителя товар ненадлежащего качества. На деле же – сплошь и рядом: приходишь с неисправным телефоном – отправляют в сервисный центр. Извините, товар – на гарантии, товар – ваш, вот вам его и принесли. В обязательном порядке оформляйте претензию в двух экземплярах, чтобы потребитель написал в ней все, что он хочет. Продавец обязан принять этот товар, а не гонять потребителя по сервисным центрам.

Продавец имеет право провести проверку товара с недостатком, а потребитель имеет право присутствовать на этой проверке.

Часто потребитель слышит: «Берите свой холодильник и везите в сервисный центр!» Внимание! Доставка товара весом более пяти килограммов производится силами продавца. Если потребитель это выполнит сам, продавец обязан возместить ему затраты по перевозке. Пока товар на гарантии, все действия совершает продавец, он несет и всю ответственность.

Статья 20.

Устранение недостатков товара.

Если сроки в документах не определены, устранение недостатков производителя незамедлительно. Но не могут превышать 45 дней. Следующий день – идут пенни. К тому же отсутствие запасных частей не является основанием для продления сроков.

Новый пункт – статья 23.1 – последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю. Часты жалобы на мебель. К примеру, первого числа купили, должны доставить десятого. Не привезли, множество причин перечислено. За каждый день просрочки продавец должен выплатить покупателю 0,5% от предварительно оплаченной суммы товара.

Статья 25.

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества.

Потребитель вправе обменять непродовольственный (продукты обмену не подлежат) товар хорошего качества, если он не подошел по форме, габаритом, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение 14 дней, если не нарушены ярлыки, упаковка.

Но...не подлежит возврату и обмену целый перечень: предметы личной гигиены, парфюмерия и косметика, текстиль и все, что идет на «метраж», швейные и трикотажные – белье и чулочно-носочные, бытовая химия, гарнитуры и мебельные наборы и т.д. Кстати, что касается мебели: отдельно куп-ленные предметы мебели могут быть возвращены, если они не подходят по вышеперечисленным параметрам.

Как-то стала свидетелем спора продавца и покупателя. Последний, отстаивая свою позицию, ссылался на закон «О защите прав потребителей». Продавец в запале заявил, что он не работает с документами, изданными «при царе Горохе», подразумевая давность его принятия. Безусловно, он не прав. Именно этот закон сегодня регламентирует взаимоотношения сторон, разделенных прилавком. Основы те же, принятые 18 лет назад. Лишь время вносит постоянно поправки в некоторые статьи. Вот на них и надо обращать внимание. Впрочем, уважаемые потребители, заглядывайте чаще в закон сами. Чтобы себя защитить. Именно к этому побуждает семинар и предпринимателей. Им ведь тоже приходится защищаться. От иных не совсем адекватных потребителей. (Чего греха таить, есть среди нас и такие). А когда все в рамках закона – получается уже диалог. Цивилизованный.

Раиса Половинко