Кодекс переговорщика

Ведение переговоров - очень важная часть процесса продаж. Эффективность сделки полностью зависит от стратегии и тактики, которые вы примените, договариваясь с партнёрами.

Порой малейшая ошибка приводит не к тому результату, а человек даже не понимает, на каком этапе он её совершил. Владение негласным сводом правил переговорщика просто необходимо любому бизнесмену, именно об этом шла речь на последнем в этом году мастер-классе генерального директора ООО «Группа венчурных инвестиций» Антона Язовских, организованном администрацией города.

По законам рынка

Переговоры - управление процессом принятия решения другим человеком. Обычно есть два варианта: просто выложить всю информацию - полноценную и объективную и никак не воздействовать на вторую сторону. Или повлиять на человека, изменив его картину мира, то есть настроить его на лучшее восприятие информации. Нужно помнить, что любые переговоры - это те же продажи и поэтому здесь действует и основной закон рынка - «Скорость. Качество. Цена» (на рисунке стр.2). То есть качественное обсуждение, которое приведёт к выгоде, никогда не будет быстрым.

Управлять переговорами можно только через интересы человека, да и о ключевых моментах забывать нельзя. Прежде всего нужно помнить о цели - чётко сформулировать необходимый результат с возможными отклонениями. Если вы загодя в этом определились, то шансов на успех становится в разы больше.

Не всегда встречи проходят с присутствием людей одного уровня, поэтому статус переговорщика очень важен. Есть такое понятие - точка нужды, если наш статус ниже, то мы, скорее всего, можем дать меньше, чем хотим получить. Спрятать это невозможно, и в подобной ситуации нужно делать дополнительные предложения, выгодные партнёру.

Главное, чтобы костюмчик сидел

Конечно же, немалую роль играет образ, в котором вы находитесь, так называемый «костюм переговорщика». Основная ошибка, которую допускают при продажах - начинают много говорить - рассказывать о том, о чём можно было умолчать и в итоге ни к чему хорошему это не приводит. Тем более не стоит заниматься переубеждением человека, сделавшего для себя выводы.

Ни в коем случае нельзя навязываться, у оппонента это вызывает чувство, что ему пытаются продать что-то ненужное или некачественное. Основной козырь здесь - компетенция, а она как раз полярна откровенному «впариванию».

Лучше всего, когда переговорщик так называемое ЛПР - лицо, принимающее решение. Если оппонент на каком-то этапе понимает, что от вас не зависит исход общения, то обычно переговоры тут же заканчиваются. Какой смысл говорить с тем, кто ничего не решает. Это пустая трата времени. Некомпетентен, не уполномочен, не принимаешь решение - не переговорщик!

Следующий вариант «костюма» - это профессиональный эксперт: человек, который всегда готов к любому общению. Есть и сверхэкспертная позиция - это когда вы легко оперируете фактами, можете рассказывать о плюсах и минусах своего продукта или сравниваете его с конкурентами, вызывая этим особое доверие.

С недавнего времени в экономических кругах появилась новая профессия Trouble-shooter (убийца проблем). Эти люди помогают разобраться в сложных и даже кризисных ситуациях, возникших на крупных предприятиях и в финансовых организациях. Специалисту такого уровня, чтобы продать свои услуги, «костюмы» как таковые уже не нужны, люди сами ищут с ним встречи и соглашаются на его условия.

Выигрывать лучше вдвоём

Перед любыми переговорами стоит узнать все скрытые интересы, которые преследует другая сторона. Есть такая система определения целей и постановки задач под названием «SMART». Она подразумевает, что любая цель должна быть: конкретной, измеримой, достижимой, актуальной и путь к ней занимает определённое время. Если все эти условия выполняются, то с большой уверенностью вы достигните желаемого результата.

Переговоры могут иметь несколько исходов: наилучший, конечно же, достижение цели, но есть ещё два варианта - это компромисс и взаимовыгода. При последних обе стороны остаются недовольны результатом. Так как в любом случае каждому достанется не та часть пирога, на которую он рассчитывал. Но есть ещё один интересный принцип под названием «Win-Win» (выиграл-выиграл). Его суть проста - взять тот самый пирог и совместно увеличить его до таких размеров, чтобы каждому досталось желаемое.

Во всеоружии

Переговорный процесс имеет свою систему - это готовность сторон к общению, знания о предмете разговора, территория проведения и равносильность позиций. Проще говоря, нельзя для серьёзного разговора нарядиться в спортивный костюм и пригласить партнёров в придорожную шашлычную, что, со слов бизнес-тренера, встречается довольно часто.

Ваши главные козыри: выгода другой стороны, преимущество над конкурентами, наличие контраргументов в случае критики и возможность пойти на компромисс.

Многие применяют манипулятивные техники, но они не к месту, если у переговорщиков разные уровни. Чаще всего используется эриксоновский гипноз - технология, стоящая на вооружении у цыганок-гадалок. Быстрое изменение состояния сознания путём резкой смены обстановки, словесного потока и действий.

Разложить по полочкам

Дискуссия имеет три исхода: договорились, отложили на потом и не договорились, а вот этапов у неё очень много, у каждого специалиста свой свод. Но все обычно выделяют несколько основных.

Начинают, как правило, с планирования и подготовки - узнают информацию о другой стороне. Здесь важны любые данные, которые могут сыграть в вашу пользу. Важно иметь представление о человеке, с которым будете договариваться - не только его деловые качества, но и хобби. Самый идеальный вариант, если ваши увлечения совпадают.

Далее, конечно же, идёт личный контакт, вот тут-то и пригодится добытая информация. Вы анализируете собеседника, к примеру, используя технологию СПИН - череду вопросов, которая поможет узнать больше о партнёре и склонит его на вашу сторону.

Сначала спрашиваем о ситуации с его бизнесом в настоящий момент, затем о том, какие имеются проблемы. После этого задаются вопросы, позволяющие извлечь возможную проблему наружу, сделать ее явной. И, наконец, направляем клиента принять выгодное решение этой проблемы.

Переговорный полиглот

Очень важно подобрать удобный для общения язык. Все люди разные, со своим типом восприятия: есть визуалы, аудиалы и кинестетики. Исходя из этого и нужно строить разговор. Понять, кто перед вами, довольно просто, прислушайтесь к его речи, какое слово он использует чаще, один постоянно говорит: «Я вижу», а другой: «Мне кажется». Аудиалу нужно всё подробно рассказать, визуалу представить презентацию, ну а кинестетику дать возможность прочувствовать выгоду от сделки. А в конце в этом же ключе вместе поработать над возражениями, если таковые возникли.

Завершая мастер-класс, Антон Язовских посоветовал не игнорировать «разбор полётов». Это, пожалуй, самая важная часть переговоров, ведь анализ допущенных ошибок и разбор острых моментов - отличный багаж опыта для следующих переговоров.