От ворот нахамил

В редакцию пришло письмо.

«Честно, я лет двадцать не была на автовокзале, – пишет Елена Мальцева, – и вот уже второй раз путешествую междугородним автобусом. Теперь, если кто не знает, надо при входе вещи пропустить через специальную рамку и самому также преодолеть эту рамку, желательно без постороннего подозрительного писка, а около нее дежурит хамоватый мужчина, даже на доброе утро, жалкую попытку смягчить его настроение, он реагирует очень агрессивно. Можно закрыть на это глаза, но все-таки автовокзал предоставляет услугу, и проверка вещей и пассажиров на входе также входит в эту услугу, так почему никто ничего не делает для улучшения сервиса?».

Как оказалось, Елене 41 год, она логопед, отчасти, наверное, поэтому профессионально очень внимательна к тому, как и что люди говорят.

Причем радикально невежливое отношение к пассажирам проявляется именно только на входе в автовокзал, на всех других постах сотрудники достаточно вежливы и даже, можно сказать, дружелюбны, пояснила женщина.

– Что, на ваш взгляд, стоило бы поменять в сервисе автовокзала?

– Решение, что и как менять, думаю все-таки надо предоставить руководству автовокзала. Но уровень вежливости к пассажирам должен быть на первом месте.

– Мы внимательно рассматриваем каждое обращение, – говорит Артем Антипин, руководитель объединения автовокзалов и автостанций. – Желательно, чтобы Елена в следующий раз нам написала, кто и при каких обстоятельствах ей нахамил. У нас на территории автовокзала действуют требования по обеспечению транспортной безопасности, их исполняет привлеченная подрядная организация, которую мы выбрали по договору, она и осуществляет досмотровые мероприятия. Бывает, что в пиковые часы возникают какие-то разногласия с пассажирами. Мы внимательно это все отслеживаем, смотрим записи видеокамеры и подрядчику делаем внушение. Проводим разъяснительную работу и инструктажи с руководством, чтобы такое больше не повторялось. Безусловно, такие обращения поступают, но не часто.

– Если охрана будет слишком мягкой, тоже ничего хорошего.

– Нужен баланс. Нужно учитывать, что требования по обеспечению транспортной безопасности в связи с ситуацией в стране и мире ужесточились и требуется досматривать не только багаж, но и смартфоны, и личные вещи. Их нужно складывать в лоток, прокатывать через интроскоп и смотреть, что там внутри. Нет ли запрещенных веществ. Пассажиры не радуются этому требованию и даже возмущаются: зачем, для чего? На этой почве возникают разногласия.

– То есть Елене или любому другому пассажиру в такой ситуации нужно просто написать на почту вокзала?

– Да, и обязательно указать, в какой день и в какое время. И кто конкретно это был – охрана, уборщица, кассир. Чтобы мы могли по видео посмотреть, послушать, что произошло, кто как себя вел, и дать объективную оценку ситуации. У нас все записывается. И звук тоже. Поэтому всегда можем объективно разобраться.