Телефон — как спасательный плот...

С октября 2010 года служба экстренной психологической помощи «Телефон доверия» подключена к общероссийскому номеру 8-800-2000-122. Служба работает круглосуточно, анонимно и бесплатно.

Фото: Анна Пшеничникова

Жители Тюмени и Тюменской области звонят по этому номеру с разными просьбами и проблемами. За девять месяцев четыре психолога «Телефона доверия» приняли 9952 звонка!

Большинство из обратившихся -дети и подростки (48 процентов). Они разговаривают с психологом о неразделенной любви, отношениях с родителями и сверстниками...

В этом месяце специалисты отмечают снижение количества обращений, поэтому пригласили репортера «Тюменского курьера» к себе в гости. Психолог-консультант Анна Сергеевна* предупредила, что сможет уделить мне время только с трех до пяти дня. По статистике именно в это время обращаются реже всего.

Анна Сергеевна каждые сутки принимает по сорок звонков, знакомится с разными людьми. Правда, они не называют своего имени. Конфиденциальность - первое и самое важное правило службы. Вся информация остается в стенах небольшой комнаты.

Для журналистов нет исключений: слушать разговор параллельно не разрешается. Пока психолог разговаривает по телефону, я жду в коридоре.

• Теперь заходите, пожалуйста, -спустя несколько минут Анна Сергеевна открывает дверь. Рядом с ней - телефонная трубка. На экране компьютера она читает сообщения, которые пишут пользователи Интернета.

«Вы психолог?», - спрашивает виртуальный собеседник.

«Да», - отвечает она.

Подобные вопросы задают часто, иногда Анне Сергеевне приходится слышать и не самые приятные слова. Но за два десятка лет работы психологом она привыкла ко всему. Говорит, что ее уже ничем не удивишь. В службе «Телефон доверия» она работает с января 2011 года. Говорит, что у нее хороший барьер, как, собственно, и у всех профессиональных психологов. Если пятничным вечером номер телефона набирает пьяный мужчина в поисках собеседника, то спокойно отвечает:

• Мы готовы вам помочь. Но только в том случае, если вы будете адекватно себя вести.

Неприятных ситуаций бывает много. Утром звонят школьники, чтобы пошутить. По выходным - шутники-взрослые. Однако серьезных вызовов гораздо больше, и они требуют внимания и сосредоточенности. Чтобы понять человека, необходимо прислушиваться к тембру голоса, громкости и интонации. Это единственная информация, которую может получить психолог. Если бы Анна Сергеевна видела собеседника, то было бы гораздо проще: важны мимика, жесты, позы. По телефону консультант слышит только голос.

• Был случай: девушка звонила нам каждый день в течение нескольких месяцев. Мы выводили ее из депрессии.

• Как же вы поняли, что у нее депрессия?

• По голосу все можно услышать. Она была подавлена, часто плакала. Девушка говорила, что уже долго не выходит из дома. С каждым звонком голос менялся, ей становилось легче. Недавно она сообщила, что все хорошо. Поблагодарила, - продолжает Анна Сергеевна.

Много информации получают и сами клиенты: они слышат приятный голос психолога, привыкают к нему. Даже заводят по телефону дружбу. Анна Сергеевна говорит ровно и спокойно. Никуда не торопится. Иногда откровенные телефонные беседы длятся по два-три часа или вообще целый день.

• Необходимо набраться терпения, научиться слушать человека. Сложнее всего работать с пожилыми людьми. Они звонят от одиночества, - вздыхает психолог.

Непросто работать и с подростками, которые часто обращаются с жалобами на своих родителей. Дети обижаются на маму и просят ее наказать, не зная, что за наказание ей грозит.

• Мы объясняем ребенку, что маму не просто наругают. Ее лишат родительских прав, и ты окажешься в детском доме. Объяснив это, я переспрашиваю: «Ты точно хочешь, чтобы маму ругали?» И ребенок меняет решение, - рассказывает Анна Сергеевна.

Однажды к ней обратился мальчик, который живет с приемными родителями. Плакал и требовал справедливости. Но после нескольких бесед он стал меняться. Теперь звонит только, чтобы отметиться: у меня все хорошо... Такую статистику положительных результатов ведут сами психологи. Конечно, они не знают, что произойдет, когда человек положит трубку. Как изменится жизнь на том конце провода. Поэтому им так важно услышать повторный звонок и понять по голосу, что все хорошо.

• По просьбе психолога-консультанта использовано вымышленное имя.