Тот, кто примирит клиента и банк

Доступность всех форм кредитов бывает для граждан не только благом. Иногда это благо заводит человека в тупик. Появился даже термин «опасная доступность кредитов». Лет двадцать взять таким образом деньги в долг казалось делом настолько хлопотным и недоступным, что большинство его и не мечтали о том. Но прошло совсем немного времени, и теперь многие склонны брать взаймы у банка по каждому поводу. Граждане обрастают кредитами и кредитными картами, как елка - новыми шишками. А банки их подначивают, агрессивно убеждая, что взять деньги под проценты – легко. Если раньше надо было принести кучу документов, подтверждающих твою платежеспособность, то теперь рекламные лозунги утверждают, что банк может выдать деньги сразу после беседы, почти что за красивые глаза. Многие страждущие материальных благ на это покупаются. Но не успевают оглянуться, как понимают, что с ног до головы опутаны финансовой паутиной, которая вздохнуть не дает. И только, оглядываясь назад, начинают задумываться: «Почему так безропотно мы принимаем кабальные условия, почему не пытаемся разобраться? Может, с нас втихушку берут что-то лишнее? Может, от одних платежей можно отказаться, а другие – оспорить?» С каждым годом банкам приходится все больше времени тратить на разборы жалоб и претензий своих клиентов. Народ стал в финансах разбираться и понимать, где можно сэкономить, а где – взять свое. Но на эти разборки и у клиентов и у работников кредитных организаций уходит много сил, бумаги и нервов. А уж если стороны не придут к примирению и дело передадут в суд, то хождение по коридорам может затянуться надолго. В конце прошлого года в России была предпринята попытка найти третейского судью в спорах между гражданами и банками. Как ни странно, инициатором создания такого института выступили сами банки. Ведь в условиях жесткой конкуренции в этом секторе негативная огласка никому не нужна. В заключении досудебного «джентльменского соглашения», на самом деле, заинтересованы не только клиенты, но и сами банкиры. Тем более что многолетний опыт европейских стран, где институт финансовых примирителей действует давно, показывает, что этот механизм урегулирования - не просто благотворительность. Решение конфликтов мирным путем – процесс взаимовыгодный. И часто не только морально, но и материально. По аналогии с институтом, существующим около десяти лет в Германии, в России специалистов, работающих в сфере внесудебного разрешения споров с банками, назвали финансовыми омбудсменами. Сейчас службы, организованные по образу немецкой, действуют в двадцати странах мира, в том числе в Великобритании, Франции, Италии, Нидерландах, Швеции, ЮАР, Пакистане, Польше, Литве… В странах СНГ первый финансовый омбудсмен появился в 1992 году в Армении. Институт общественного примирителя в этой деликатной области (финансовый омбудсмен) в России заработал с 1 октября прошлого года. Первым омбудсменом у нас стал Павел Медведев, депутат Государственной Думы первого-пятого созывов, экс-председатель Комитета по банковскому законодательству. В прошлом году к нему обратилось за консультацией и помощью около 3,5 тысяч россиян, почти две тысячи споров были урегулированы в ходе телефонных консультаций и в результате согласования позиций обеих сторон. Открыто уже и четыре региональных офиса - в Башкирии, Пермском крае, Тамбовской и Тюменской областях. Региональным представителем финансового омбудсмена в Тюмени областной совет Ассоциации кредитных организаций решил назначить Владислава Пирогова. С ним и побеседовал корреспондент «Тюменского курьера». – Владислав Юрьевич, разрешение каких споров находится в компетенции финансового омбудсмена? – Он может рассматривать споры между банками и их частными клиентами на сумму до трехсот тысяч рублей. Но не надо путать эту сумму с суммой взятого кредита. Это – разные вещи. Речь идет лишь о размерах претензии. Например, о размере ссуды, который банк берет за обслуживание вашего счета. При этом действует простое правило. Вначале со своей претензией заемщик все-таки должен прийти в банк. Согласитесь, решать конфликт без участия второй стороны некорректно, да и бессмысленно. Обе стороны должны быть информированы о сути спора. Затем клиент должен дождаться ответа банка. Надо понимать, какую позицию занимает вторая сторона по этому вопросу. Но не исключен и вариант, что обращение останется без ответа. Тогда надо вести другой отсчет - с момента подачи заявления. По истечении 30-дневного срока заемщик может обращаться к третьей стороне – независимому омбудсмену. – Если в суде гражданин захочет привлечь на свою сторону еще одного защитника, то за его услуги он должен заплатить. А за услуги омбудсмена тоже придется платить? – Рассмотрение споров с участием финансового омбудсмена является бесплатным. Его задача – не извлечь выгоду, а попытаться найти компромисс между спорящими сторонами. И, как лицу незаинтересованному, ему, возможно, удастся найти путь примирения быстрее, чем в случае судебного разбирательства. Да и доверия к независимой стороне всегда больше. Хотя обращение к омбудсмену не отменяет возможности гражданина обратиться в суд. – Что может выиграть человек, прибегая к вашей помощи, понять можно. А банкам это зачем? – Как это ни удивительно, им это тоже выгодно. Не отвлекаются на разрешение споров дополнительные людские ресурсы, не уходят на переписку тонны бумаги. Да и просто потраченное впустую время – тоже деньги! Но это лишь малая часть выгоды. Главный выигрыш – открытость и клиентоориентированность. Эти ценности в банковской среде сейчас котируются очень высоко. Просто потому, что банкам с такими характеристиками люди верят больше. А если больше верят, значит, чаще обращаются. Отсюда и прибыль. – Решение, которое вынесет финансовый омбудсмен, обязательно к исполнению? – Оно носит лишь рекомендательный характер. Омбудсмен находит компромисс, предлагает дипломатический ход. Прислушаться или нет к его точке зрения – банк решит сам. Но стоит взвесить, что лучше - война или мир? При каком варианте больше потеряешь? Может, банку и придется пойти на уступки. Но порой, уступив в малом, выигрываешь в большом. – А рекомендация принимается всегда в пользу гражданина? – Тоже совсем не обязательно. Ведь человек может быть и не прав в своих претензиях, особенно в их размерах. Возможно, он согласится умерить свои требования, чтобы урегулировать ситуацию быстрее и с меньшими затратами. – А банки готовы идти на компромисс со своими клиентами? – В Москве эта система уже работает. Но в Тюмени пока ни один из банков не подписал Декларацию о передаче возможных споров с физическими лицами. Как только это случится – дело пойдет быстрее. Тюменцы вполне могут этот процесс ускорить, если, находясь в состоянии спора с банком, будут предлагать подключить к его разрешению финансового омбудсмена.