О некоторых проблемах обслуживания в супермаркетах

Поднимаемые потребителями проблемы, касающиеся некорректного поведения сотрудников магазинов самообслуживания, работников охраны правовыми актами в области защиты прав потребителей, условия которых являются обязательными для исполнения Продавцом, не регулируются. В большей степени это относится к нормам гражданского законодательства, обычаям делового оборота.

В ряде нормативных документов установлены определенные условия оказания услуг розничной торговли, в т.ч. в части обслуживания покупателей. Некоторые из этих условий регламентируются соответствующими государственными стандартами, применение которых осуществляется в добровольном порядке, за исключением обязательных требований, обеспечивающих достижение целей согласно п. 1 ст. 46 Федерального закона «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя ред. от 23.07.2008):

-защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

-охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

-предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей.

Кроме того, осуществление розничной торговли, в т.ч. продовольственными товарами, должно соответствовать требованиям, установленным соответствующими санитарными нормами и правилами.

Хамское, грубое и оскорбительное поведение работников торговли в отношении граждан-покупателей может быть квалифицировано в соответствии с гражданским и уголовным законодательством.

В соответствии с действующим законодательством покупатели не обязаны при входе в магазин (торговый зал) оставлять свои личные вещи в ячейках камеры хранения. Даже, если в торговой точке размещено объявление о запрете входа в зал с сумками.

В случае, когда работники торговой точки категорически настаивают на том, чтобы покупатель сдал свои личные вещи в камеру хранения, не допуская его в магазин, они нарушают принцип публичности договора. Согласно ст. 492 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ) договор розничной купли-продажи является публичным договором. Ст. 426 ГК РФ («Публичный договор») устанавливает, что «коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора...», «отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги... не допускается».

Если же потребитель прошел в магазин с пакетом или сумкой, то при выходе, на кассе, работники супермаркета не вправе требовать показать их содержимое. Сотрудники охранных предприятий или работники магазинов не наделены правом досмотра граждан и их личных вещей. При необходимости они могут вызвать наряд милиции. Только сотрудники милиции либо представители органов государственной власти в рамках административного законодательства имеют право проводить такой досмотр.

В случае неправомерных действий работников магазина или охраны граждане могут: оставить запись в книге отзывов и предложений; написать жалобу руководству объекта торговли и охранной организации; обратиться в милицию и прокуратуру. Следует помнить, что деятельность охранных организаций лицензируется, а контроль за исполнением лицензионных требований осуществляют органы внутренних дел.

Кроме того, граждане вправе обратиться в суд с исковым заявлением о защите чести и достоинства, компенсации нанесенного им морального и материального (при наличии) ущерба.

До настоящего времени, как рекомендательное, действует Письмо Роскомторга от 17 марта 1994 г. N 1-314/32-9 «О Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети». В п. 34 этих Правил указано, что «Работники предприятия самообслуживания не должны требовать от покупателей при входе в торговый зал предприятия предъявления приобретенных в других предприятиях товаров, а при выходе не должны проверять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи». Кроме того, согласно ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования», утв. Постановлением Госстандарта России от 11.08.1999г. №243-ст, услуги торговли должны отвечать требованиям функциональной пригодности. Требования функциональной пригодности предусматривают соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному предназначению, в т.ч. компетентность и умение общаться с покупателями.

Указанные документы также могут являться дополнительным аргументом в неправомерности действий работников организации-продавца.

В ситуации, когда покупатель сдал сумку в камеру хранения, т.е. поместил самостоятельно ее в ячейку с номером, закрыв ее ключом, между магазином и потребителем заключается договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению вещей, условия которого регулируются ст. 886, 887, 902 ГК РФ.

П. 1 статьи 886 ГК РФ («Договор хранения») устанавливает, что: «По договору хранения одна сторона (хранитель) обязуется хранить вещь, переданную ей другой стороной (поклажедателем), и возвратить эту вещь в сохранности».

В статье 887 ГК РФ («Форма договора хранения») указано: «Простая письменная форма договора хранения считается соблюденной, если принятие вещи на хранение удостоверено хранителем выдачей поклажедателю: ...номерного жетона (номера), иного знака, удостоверяющего прием вещей на хранение, если такая форма подтверждения приема вещей на хранение предусмотрена законом или иным правовым актом, либо обычна для данного вида хранения. Несоблюдение простой письменной формы договора хранения не лишает стороны права ссылаться на свидетельские показания в случае спора о тождестве вещи, принятой на хранение, и вещи, возвращенной хранителем».

В ст. 902 ГК РФ установлено, что «при безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются:

1)за утрату и недостачу вещей - в размере стоимости утраченных или недостающих вещей;

2)за повреждение вещей - в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

Если помещенные в ячейку камеры хранения вещи исчезли, т.е. были украдены, то покупатель имеете право на возмещение ущерба за утрату имущества согласно действующему гражданскому законодательству.

В последнее время создано немало прецедентов, когда мировые суды принимали решения в пользу потребителей в случаях кражи личных вещей из ячеек камеры хранения в магазинах самообслуживания.

Еще один немаловажный вопрос, касающийся случайной порчи товара в супермаркете. Например, если он нечаянно задел рукой банку или бутылку, которая стояла на полке, и она разбилась. В такой ситуации покупатель не должен платить за товар.

Согласно ст. 211 ГК РФ порча товара в магазине является риском случайной гибели имущества, поэтому убытки за его повреждение несет сам собственник. Пока покупатель не оплатил товар на кассе, его владельцем считается торговая организация. Соответственно, все расходы за испорченную вещь ложатся на магазин. Покупателя обязан оплатить испорченный товар только в случае, если повредил его с умыслом.

07 февраля 1992 года был принят Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей». В 2012 году запланированы мероприятия, приуроченные к двадцатилетию со дня принятия нормативно-правового акта.

В связи с этим Консультационный пункт по защите прав потребителей, находящийся при филиале ФБУЗа «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области» проводит следующие мероприятия:

1.«Горячая линия» по вопросам защиты прав потребителей

Срок проведения: с 06.02.2012г. по 16.02.2012г. с 9:00 по 16:00 часов

2.«Скорая потребительская помощь»

Срок проведения с 06.02.2012г. по 10.02.2012г.

За дополнительной информацией обращаться по адресу: Тюменская область, р.п. Голышманово, ул. К.Маркса, д.2 тел.:(34546)2-60-06 e-mail: gol_gsen@mail.ru.