Лечить или хамить?

В ГБУЗ ТО «Областная больница № 9 (с. Вагай)» принят «Кодекс профессиональной этики медицинского работника»

Кто из нас, придя в больницу, не сталкивался там с откровенным хамством медицинских работников, их неоправданной грубостью или же полным равнодушием? Для многих именно эти факторы становятся главной причиной отказа от похода в больницу для получения своевременной помощи. Да и пациенты тоже народ специфический: сама обстановка в очередях может так накалить, что уже непосредственно на приеме ты выливаешь весь скопленный негатив за минуты (а иногда часы) ожидания на врача. Но сейчас, кажется, в лечебных учреждениях района все должно измениться к лучшему. Не так давно ГБУЗ ТО «Областная больница № 9» и все ее структурные подразделения приняли «Кодекс профессиональной этики медицинского работника», который должен урегулировать отношения между пациентами и врачами. О том, что это за документ и как он работает, рассказал нашей газете главный врач названного учреждения Вячеслав Леонидович Афанасьев.

– На основании официальных инструкций и приказа департамента здравоохранения мы разработали данный кодекс. Затем мы распространили его в коллективы всех структурных подразделений нашего учреждения, там состоялись собрания , где с кодексом ознакомились и под ним подписались. Замечу, что некоторые отказались ставить свою подпись, находя на это веские причины, но думаю, что со временем ситуация изменится. Мы сможем донести до коллег, что кодекс призван в первую очередь урегулировать отношения «врач-пациент» и защищать и тех, и других.

В нашем лечебном учреждении на основании приказа создана комиссия по этике и деонтологии. В нее входят представитель администрации больницы (либо я, либо мои заместители), представитель профсоюзного комитета, юрист учреждения и независимое лицо (представитель администрации района). Теперь, если к нам поступает какое-либо официальное обращение от пациента в письменной или устной форме (при личном приеме), в котором он жалуется на медицинского работника, мы приглашаем и того, и другого на комиссию, где в спокойной обстановке пытаемся выяснить причину возникновения конфликта.

Как показывает практика, он возникает чаще всего тогда, когда два человека не идут на компромисс. Для нас самое главное – понять и выяснить, обоснована ли эта жалоба и была ли возможность каким-либо образом ее нивелировать, либо же это основано на индивидуальной неприязни пациента к врачу и наоборот. На комиссии, выслушав обе стороны, мы разбираем ситуацию. Если мы приходим к выводу, что доводы, которые приводит пациент, обоснованы и был факт нарушения профессиональной этики медицинским работником, то в отношении его выносим меры дисциплинарного характера или же наказываем финансово.

В противном случае – если жалоба признается необоснованной, мы доводим до заявителя причины такого решения. Если он с нашими доводами согласен – конфликт исчерпывается, если нет – он вправе обратиться в вышестоящие инстанции: либо в департамент здравоохранения, либо в прокуратуру.

Работа эта новая, но уже есть свои результаты. Комиссией было проведено шесть заседаний. Были случаи, когда жалобщики не являлись на них, думая, что мы будем «выгораживать» медицинских работников. Нет! У нас такой цели нет. Мы хотим добиться справедливости, выслушать обе стороны и вынести обоснованное решение.

Если говорить о характере жалоб, то зачастую они возникают на основе отношения доктора к пациенту: «не так посмотрел», «не то назначил», «грубо ответил». И при нормальном, человеческом подходе конфликт можно дальше не разворачивать, но действует человеческий фактор. Если вы видите проблему, которая не решается в кабинете, и вы считаете, что к вам отнеслись неподобающим образом, можно тут же выйти и обратиться к администраторам. Как я уже говорил, любое обращение не остаётся без внимания: мы его рассматриваем, анализируем, принимаем меры.

Итак, а что же говорят пациенты? Почувствовали ли они на себе действие нового документа и готовы ли добиваться справедливости и доказывать свою правоту на комиссии? Я обратилась с этими вопросами к пациентам, ожидавшим свою очередь на прием к врачу в поликлинике райцентра. Большинство респондентов высказали свое мнение анонимно, поэтому привожу их ответы без фамилий и фотографий.

Ирина, 28 лет: «О существовании какого-либо кодекса я не слышала и никаких позитивных изменений на себе не почувствовала. Каждый раз поход в больницу оставляет у меня тяжелый осадок. Поражает именно отношение врачей, их вечная занятость, безразличие и недовольство. Я бы не стала выносить свои претензии на комиссию, потому что не вижу в этом смысла. Есть такие врачи, которые постоянно ведут себя по-хамски и, несмотря на жалобы, продолжают работать. Как я понимаю, их все равно не уволят из-за нехватки специалистов, а дисциплинарные наказания лишь усугубляют положение – они еще больше не будут любить пациентов».

Татьяна, пенсионерка: «Я слежу за своим здоровьем, являюсь частым гостем больницы и должна отметить, что в последнее время качество медицинского обслуживания стало лучше. Бывают моменты, когда врач устает и ведет себя уже не так приветливо, но ведь и их тоже можно понять: пациенты разные бывают, порой и нагрубят без причины. Я стараюсь избегать конфликтных ситуаций, поэтому и обращаться куда-либо мне без надобности».

Алексей, 20 лет: «В больницу хожу редко. Чаще всего на медосмотры. На обслуживание не жалуюсь. Обычная поликлиника, как все. А если кодекс приняли, то это хорошо. Лишним не будет».

Владимир, 58 лет: «Хожу только при крайней необходимости. Обычно возвращаюсь оттуда еще более больным. Накаляет сама обстановка. О существовании кодекса не слышал и никаких изменений не почувствовал – все как обычно. Сам бы жаловаться не пошел, так как считаю это пустой тратой времени».

Ольга, 30 лет: «О принятии кодекса слышала на сходе граждан. Надеюсь, что он изменит работу больницы к лучшему и конфликтных ситуаций станет меньше. Сейчас судить о том, действует он или нет, еще рано – покажет время. Я, безусловно, обратилась бы в комиссию, если бы сложилась такая ситуация».

Говорят, что больница без очередей и конфликтов – это утопия. Большинство людей считает, что не бывает бесплатных поликлиник с доброжелательными врачами и спокойными пациентами. Но если есть цель изменить сегодняшнее положение, то думаю, что в конечном итоге она будет достигнута. По крайней мере, очень хочется в это верить.

Людмила БАБИКОВА

Фото автора