Жалобную книгу, пожалуйста!

Поход в магазин самообслуживания представляется мне неким квестом – компьютерной игрой на преодоление. Выбор товара – это первый уровень, простой. А вот через кассу, не потеряв ни одной жизни, пройдет редкий игрок. В смысле, покупатель.

Хотя бывают и маленькие победы. Однажды такой бонус выпал и мне: я стояла в очереди в кассу за пожилым мужчиной. Он долго выкладывал продукты из тележки на ленту, несколько раз переспрашивал у кассира цены на продукты – та упорно молчала и демонстративно тыкала наманикюренным пальцем в экран кассового аппарата: сам смотри! А покупатель извинялся, говорил, что плохо видит. Обычно в таких случаях – когда кто-то стопорится на выходе, очередь закипает гораздо раньше кассира. Но в этот раз очередь, наоборот, прониклась к дедушке сочувствием. Кто-то даже стал его утешать: мол, если не хватит, мы добавим, не переживайте!

– Вам большой или маленький пакет пробивать? – сквозь зубы спросила пожилого человека работница магазина, оказавшаяся в оппозиции.

– Нет-нет, у меня есть, – засуетился он и достал из кармана пиджака скомканную тряпичную сумку.

– Конечно, такой за два лишних рубля удавится, – с заговорщицким видом обратилась ко мне кассир.

Допускаю, что в тот момент у меня сделалась на редкость странная физиономия – со злорадной улыбкой от уха до уха. Я вспомнила, что у меня в сумке – как кстати! – лежит целлофановый пакет, который я достала и также демонстративно, как до этого кассир тыкала пальцем в цифры, встряхнула его, сказав:

– Мне пакет тоже не пробивайте.

У продавца вытянулось лицо. Думаю, если бы у всех в очереди оказались под рукой припасенные пакеты, они подняли бы их над головой в знак солидарности.

Может, после этой истории читатель уже не поверит, что я, на самом деле, очень непривередливый и не скандальный покупатель. И на грубость работников магазина, а иногда и на откровенное хамство чаще всего отвечаю молчанием. Поэтому кассиры быстро теряют ко мне интерес. А вот на дедушках и бабушках, которых гораздо легче ущипнуть и обидеть, отрываются сполна.

На днях в редакцию позвонила 78-летняя Тамара Евгеньевна. Дрожащим от обиды голосом рассказала свою историю: в сетевом магазине на углу улиц 50 лет Октября и Одесской ее чуть было не записали в воровки. Пробив выложенный Тамарой Евгеньевной товар, кассир встала со своего стула, молча перегнулась через ленту и внимательно изучила тележку, которую толкала перед собой пенсионерка.

– Ну, как же так? – расстраивается она. – Я давно живу в этом районе, часто хожу в этот магазин, а если бы рядом оказался кто-то знакомый – он бы мог подумать, что меня не зря так проверяют! Да я бы сгорела со стыда!

На вопрос Тамары Евгеньевны: почему именно она стала объектом такого пристального внимания, кассир невозмутимо ответила, что это входит в ее обязанности – проверять, не вынесли ли покупатели из магазина чего-нибудь лишнего, неоплаченного.

– Да пусть даже так, но ведь можно было попросить меня показать тележку, а не устраивать досмотр без объяснений. Мы же люди, мы должны разговаривать друг с другом! – сокрушается Тамара Евгеньевна.

Она не нашла понимания и у старшего администратора: та буква в букву повторила слова кассира о служебных обязанностях. В обществе по защите прав потребителей, куда после этого позвонила пожилая женщина, сказали, что межличностные отношения между работником магазина и покупателем лежат вне плоскости их компетенции. Товар в магазине качественный? Его покупателю продали по той цене, которая указана на ценнике? Вот и хорошо! А кто уж там как и на кого посмотрел и что пробурчал – с этим прямая дорога в гражданский суд, подавать иск о попрании чести и достоинства. При хорошей доказательной базе можно и моральную компенсацию с зачинщика конфликта взыскать.

Хотя, по мнению члена общественного совета при городском УМВД Ярослава Ильина, в случае, когда покупатель недоволен обращением к себе работника магазина, бывает достаточным написать об этом в книге жалоб. Начальство, как правило, реагирует на подобные замечания и проводит с подчиненными воспитательную работу. Может дойти и до увольнения. Самое главное в ситуации, когда работник магазина откровенно дерзит или превышает свои полномочия, – это не растеряться. Но с этим как раз проблемы.

По мнению Ярослава Ильина, мы еще не научились отстаивать свои законные права. Либо отвечаем на грубость грубостью, поддавшись на провокацию. Либо проглатываем обиду, укрепив в сознании «агрессора» уверенность в том, что он и дальше может вести себя подобным образом.

Похожая ситуация, выбивающая граждан из колеи, – это когда охранник магазина, заподозрив покупателя в краже (может, сработала магнитная рамка, а может, охраннику просто не понравилось лицо человека), заставляет его вытряхнуть сумку или и вовсе ведет в отдельное помещение для личного досмотра.

– Но проводить досмотр имеют право только сотрудники полиции – в присутствии понятых, с протоколом, – комментирует Ярослав Ильин. – А кто такие охранники в магазинах? Чаще всего они даже не из лицензионных специализированных организаций, а просто люди с улицы.

Так что, если охранники магазина пристают с необоснованными (и с обоснованными тоже) подозрениями, можно смело вызывать полицию. Правда, как сообщила пресс-секретарь областного УМВД Светлана Новик, подобное не очень-то практикуется. За прошлый год зарегистрирован всего лишь один подобный вызов. В этом – пока ни одного.

Видимо, людям легче вывернуть карманы и вытряхнуть сумку, чем тратить время на ожидание полицейских.

А что касается Тамары Евгеньевны… Я дозвонилась до оператора горячей линии того магазина, кассир которого была резка с пожилой женщиной. Мне сказали, что обращение они примут, если им будет предоставлен точный адрес магазина, время, когда все произошло, и имя кассира – оно указано у него на бейджике. Или хотя бы описание внешности. Да только запомнит ли пожилой человек особые приметы, когда слезы застилают глаза?