Здесь помогут каждому клиенту

В управлении пенсионного фонда района много специалистов, и каждый из них добросовестно выполняет свою работу. Мне предстояло написать о тех, чья деятельность заключается в том, чтобы объяснять людям все тонкости пенсионного законодательства, – о клиентской службе.

Захожу в кабинет с соответствующей надписью и сразу окунаюсь в рабочую атмосферу. Миловидная женщина, по всей видимости, будущая пенсионерка, обратилась к специалисту по вопросу начисления пенсии. Ее интересовало, за какие годы необходимо представить справки о заработной плате, чтобы выбрать наиболее выгодный вариант для исчисления размера пенсии. Специалист, пролистав трудовую книжку, пытается объяснить, какие годы по стажу, выработанному до 2010 года, лучше выбрать и почему. Она искренне удивляется такому внимательному отношению, и я понимаю, что специалисты сломали закостенелый стереотип холодного казенного дома. Женщина визитом осталась довольна.

Клиентская служба в управлении пенсионного фонда нашего района появилась сравнительно недавно – в 2007 году. Как видно из названия (оно образовано от слова «клиент»), она нацелена на то, чтобы посетитель только в одном месте, не обращаясь ни в какой другой отдел, мог получить четкую, достоверную информацию. Ведь в пенсионном законодательстве множество нюансов, в которых простым гражданам разобраться не под силу. Эта нелегкая работа лежит на плечах двух молодых специалистов – Р.Б. Кучуковой и П.С. Быченко.

Специалисты при необходимости выдают справки, документы, принимают заявления и документы для установления и выплаты, доставки пенсий, всех видов перерасчетов и многое другое. Кроме того, выдают заявителю расписку-уведомление о принятых документах, перечне недостающих документов и сроке их представления. Также специалистами активно ведется работа с лицами предпенсионного возраста.

Среднее количество устных обращений в день колеблется от 10 до 15. В основном задают вопросы об увеличении и правильности расчета пенсии, о правах и обязанностях страхователей и застрахованных лиц, о выплате, доставке пенсии, о праве на досрочное назначение трудовой пенсии, о перерасчете, корректировке её страховой части.

Со слов специалистов клиентской службы, вопрос об увеличении и правильности расчета пенсии остается актуальным в связи с увеличением размера пенсии с 1 января и 1 апреля текущего года. Заявители просят провести проверку правильности размера пенсии, так как бывают не удовлетворены получаемой суммой.

Возникают инциденты, связанные с неправильным написанием фамилии, имени, отчества, в приказах пропускаются номера, нет печатей, неверно указываются даты приема на работу и увольнения, отсутствуют соответствующие записи по реорганизации или переименованию учреждений. А трудовая книжка вольностей не терпит. В итоге невнимательность или непрофессионализм работников отдела кадров обрекают будущих пенсионеров на хождение по мукам. Потому-то в клиентской службе все скрупулезно проверяется, уточняется.

Кроме того, пенсионным фондом практикуются мобильные выезды клиентских служб, когда специалисты выезжают на места с соответствующей техникой и могут не только проводить консультации, но и выдавать справки. В этом году было совершено 23 выезда, принято 322 человека. Наибольшее количество граждан обращается с заявлением на перерасчет пенсии по различным основаниям или же с заявлением на новое назначение пенсии.

Ежедневно работают телефоны «горячей линии»: 22-4-98 и 2-16-64, по ним граждане могут получить интересующую информацию в соответствии с действующим пенсионным законодательством. За последний квартал, к примеру, поступило 68 звонков.

А как понимают свою работу специалисты клиентской службы? Об этом они рассказали нашей газете.

Регина Борисовна Кучукова, специалист-эксперт клиентской службы.

– Я для себя вывела правило трех заглавных «В»: во время приема в клиентской службе необходимы Внимательность, Взвешенность, Вежливость. Одновременно ты и психолог, и специалист ПФР – по манере общения с клиентом складывается впечатление о работе всего управления Пенсионного фонда. И даже когда клиент грубоват в обращении, нетерпелив, нужно быть выдержанным, иметь холодный ум, рассудительность и терпение. Говорить с ними надо на понятном «языке пенсионера», не торопясь и несколько раз повторяя сказанное.

Павел Сергеевич Быченко, старший специалист клиентской службы

– Да, пенсионеры бывают разные, порой ворчливые и капризные, словно маленькие дети, но они тоже чьи-то родители и им хочется внимания и уважения. Даже обычные слова – «здравствуйте», «не волнуйтесь», «сейчас еще раз объясню» – здесь приобретают магическое значение. Они действуют сильнее – как тридцать капель сердечной настойки... Снимается волнение, человек становится спокойнее, внимательнее.

Людмила ОСТЯКОВА

Фото из архива ПФ Вагайского района