В силу п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований. Таким образом, продавец обязан отреагировать на обращение (претензию) потребителя.
Претензионный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет сторонам самостоятельно добровольно урегулировать возникший спор.
В претензии должны быть указаны:
- наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя (данную информацию можно найти в кассовом чеке, договоре, накладной), которому направляется претензия;
- ФИО потребителя, почтовый адрес, адрес электронной почты, контактный телефон;
- наименование товара (работ, услуг), в чем выражается нарушение прав потребителя;
- требование о восстановлении прав потребителя (возврат или обмен товара, безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (услуги) и др.), с указанием срока выполнения;
- дата и подпись потребителя, направившего претензию.
К претензии можно приложить ксерокопии имеющихся документов: чеков, договора и т.д. Управление Роспотребнадзора отмечает, что подлинники документов должны оставаться у потребителя.
Претензия подается в 2-х экземплярах. На экземпляре потребителя представитель организации указывает дату принятия претензии. В случае отказа организации от приема претензии, потребитель вправе ее вручить в присутствии 2-х свидетелей, либо направить по почте заказным письмом с уведомлением.
Управление во всех случаях рекомендует оформлять взаимодействие с продавцом товаров (исполнителем работ, услуг) в письменной форме. Указанные документы могут быть использованы в качестве доказательств попытки потребителя урегулировать спор в досудебном порядке.