Рекомендации при оказании услуг по химической чистке

В Управление Роспотребнадзора по Тюменской области обращаются потребители с жалобами на оказание услуг по химической чистке одежды ненадлежащего качества. Зачастую обращения связаны с порчей (повреждением) принятой на химчистку вещи или её утратой, некачественным оказанием услуг по химической чистке вещей.

В этой связи разъясняем.

К отношениям, возникающим между потребителями и исполнителями по химической чистке одежды, применяются положения Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правил бытового обслуживания населения, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 (далее - Правила №1514).

Согласно пункту 16 Правил №1514 при приеме изделия в химическую чистку в договоре об оказании услуг (квитанции, ином документе) указываются наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, не удаляемые при химической чистке, дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и др.).

Исполнитель определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае её отсутствия - по согласованию с потребителем.

Исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали.

При получении изделия из химической чистки потребитель вправе проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.

Согласно п.п. 5.1., 5.2., 5.6., 5.7. «ГОСТ Р 51108-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия» (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 октября 2016 г. №1360-ст, (ред. от 23.03.2021)) изделия, прошедшие химическую чистку, должны быть чистыми, не иметь пятен, затеков, ореолов, запаха растворителя и пятновыводных препаратов, посторонних волокон, пуха, пыли. Изделия должны сохранять исходную форму, целостность, цвет, рисунок и рельефность.

Согласно ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется.

Пунктом 10 Правил №1514 предусмотрено, что при оказании услуг (выполнении работ) с материалом (вещью) потребителя исполнитель обязан соблюдать требования и исполнять обязанности, установленные статьями 35 и 36 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В соответствии со ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.

Исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность её завершения в срок (статья 36 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если исполнитель при приемки вещи не выполнил предписанных проверочных мероприятий (проба на стойкость красителя и т.д.), то такая приемка не может считаться надлежащей. Сведения о проверке должны быть указаны в договоре об оказании услуг. Отсутствие пометок о проверке вещи свидетельствует о ненадлежащей приемке вещи.

Приемка вещи на химчистку должна сопровождается оценкой процента её износа. Если потребитель не согласен с указанной оценкой, то он вправе настаивать на объективной оценке вещи сотрудником химчистки в соответствии с предоставленным договором купли-продажи вещи, а также сфотографировать исходное состояние вещи в момент передачи. Исполнитель не вправе отказать потребителю в принятии вещи и заключении договора на оказание услуг (п. 4 ст. 445 ГК РФ).

С момента принятия вещи исполнитель несет ответственность за сохранность этой вещи.

После оказания услуги по химчистке и при принятии вещи Управление настоятельно рекомендует в обязательном порядке проверить сохранность вещи (целостность, цвет, и т.д.).

В случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя на химчистку, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить её однородной вещью.

Учитывая, что у исполнителя по химической чистке вещи, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то потребителю следует сразу предъявить требование о возмещении двукратной стоимости вещи согласно цене, определенной в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

Если в договоре об оказании услуг не определена цена вещи (в процентном соотношении с учетом износа), потребитель может подтвердить её договором купли-продажи вещи (кассовый чек при наличии) за вычетом установленного в процентном соотношении износа вещи в договоре об оказании услуг химчистки, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в организации, проводящей оценку вещей.

Требования (претензии) к исполнителю Управление рекомендует оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения). Срок удовлетворения требований подлежат удовлетворению исполнителем в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

В случае не удовлетворения требований потребитель вправе обратится в суд, так как вопросы, требующие разрешения материальных требований потребителей и возложения какой-либо обязанности на хозяйствующий субъект, могут быть разрешены не иначе как в судебном порядке.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности её филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения её филиала или представительства. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Дополнительно информируем, что суждения относительно оценки качества услуг (работ) специалистами Управления могут быть даны не иначе как в виде заключения о нарушении прав потребителя суду (ч. 5 ст. 40 Закона РФ № 2300-1, ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации), с учетом имеющихся в материалах дела документов и пояснений сторон.

В случае реализации права на судебную защиту гражданин после принятия искового заявления к производству может обратиться в Управление с просьбой о вступлении в судебный процесс для дачи такого заключения, представив исковое заявление и имеющиеся документы, которыми подтверждены и на которых основаны доводы, либо заявить ходатайство суду о привлечении Управления для дачи заключения.